L’ADV gagne en maturité quand il est rattaché à la Supply

Au sein des entreprises, les services Clients & Administration Des Ventes (ADV) font preuve d’une plus grande maturité lorsqu’ils sont rattachés à la direction Supply Chain. C’est l’un des résultats de la 2e édition d’une enquête sur l’évolution de la maturité des ADV en France, conduite entre avril et juillet 2022 auprès de 150 répondants de 10 secteurs d’activité différents par le cabinet de conseil Citwell, l’institut d’études Praxis et l’éditeur lyonnais Esker, spécialisé dans la dématérialisation de documents et l’automatisation des cycles de gestion Procure-to-Pay et Order-to-Cash. Ce rattachement à la Supply Chain, effectif pour 45% des répondants à l’enquête, permet notamment une meilleure intégration aux processus internes de l’entreprise et à la gestion des flux (tels que le suivi de commande ou la gestion des expéditions). « Si la fonction Service Clients - Administration Des Ventes gagne en considération au sein des entreprises depuis les dernières crises, elle reste encore trop souvent perçue comme un simple secrétariat des commandes à moindre valeur ajoutée. Pour autant, leur rôle demeure de plus en plus essentiel dans l'expérience client, la performance du service aux clients et l’offre supply chain» a déclaré Nicolas Henry, directeur associé chez Citwell. D’un point de vue sectoriel, l’étude note par ailleurs de larges disparités entre la santé/pharmacie/cosmétique, l’industrie du BTP et les équipementiers et prestataires automobiles et aéronautiques d’une part (qui affichent le plus haut niveau de progression et de maturité) et les industries lourdes et de transformation (les moins avancées en matière d’ADV). JLR